CFAQ conseils: Une étape cruciale… L’accueil – Votre première impression
Lorsque vous accueillez un prospect dans votre établissement, n’oubliez pas de communiquer à votre visage que vous êtes de bonne humeur : souriez !
Malheureusement beaucoup de conseillers sous-estiment l’importance du sourire lors de l’accueil. Sans sourire, un conseiller peut avoir l’air sévère et antipathique. À l’inverse, un conseiller souriant dégage de l’assurance et met de l’avant son côté sympathique, ce qui met spontanément son prospect à l’aise, et il se sentira le bienvenue. Vous n’avez pas une deuxième chance de faire une bonne première impression. Alors, souriez ! !
Lorsque vous accueillez un prospect au début de votre processus de vente, il est important de vous présenter par votre prénom et de demander le nom de votre invité. « Moi c’est Robert, vous êtes Monsieur ? » Automatiquement, il complétera votre phrase en vous disant son nom. À partir de ce moment, vous devriez souvent l’appeler par son nom lorsque vous vous adressez à lui. Ceci personnalisera votre entretien et créera un rapprochement. Les gens recherchent un service personnalisé et ils apprécieront votre façon de faire. Un petit geste, une petite attention qui peut faire la différence.
Beaucoup de prospects entrent dans votre établissement sur la défensive. Ils craignent de rencontrer un conseiller peu professionnel et ont peur de se faire avoir. Afin de détendre un peu l’atmosphère, débuter votre entretien en lui posant des questions afin de mieux le connaître. Comme par exemple : « Je peux vous demander, M. Tremblay, vous êtes toujours en congé les mardis matin ? » Ceci ouvrira la discussion et vous en viendrez à savoir quelle est sa profession, ses loisirs, s’il demeure près, travaille près, ses champs d’intérêts, etc. Intéressez-vous réellement à lui et des liens commenceront à se créer. Ceci facilitera vos étapes suivantes de la qualification !
Une des citations que l’on devrait retenir lorsqu’on est conseiller aux ventes est celle de Peter Drucker : « La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit ». Elle nous invite à être attentif au langage corporel de notre prospect. Ses yeux, son visage et son activité gestuelle vous parlent beaucoup. En décodant ses signes, vous serez en mesure de savoir ce qu’il aime et ce qu’il aime moins. Ceci vous permettra de modifier votre façon de faire et ainsi maximiser vos chances de pouvoir bien lui rendre service, c’est-à-dire de pouvoir l’aider à se procurer un nouveau véhicule.
Si vous voulez que vos clients vous soient fidèles pour de nombreuses années, mettez en application le commandement du gagnant « Mettre ses gestes en harmonie avec ses paroles ». Les consommateurs d’aujourd’hui veulent faire affaires avec des personnes dont ils peuvent avoir confiance, des personnes qui vont faire ce qu’ils ont dit qu’ils allaient faire, qui vont tenir leur parole. Les consommateurs d’aujourd’hui détestent les mauvaises surprises. Donc, si vous voulez vous bâtir une clientèle à long terme et avoir des références positives de vos clients, faites comme on dit au Québec : « Vos bottines doivent suivre vos babines »!
« Les gagnants trouvent toujours des Solutions… Les perdants eux, ont toujours des bonnes raisons… Qui êtes-vous ? »
Jean-Robert St-Georges, président/Fondateur CFAQ