CFAQ conseils: Êtes-vous à l’écoute de votre client ?

En 2018, pour être un bon conseiller aux ventes, il faut écouter plus que parler. Les grands parleurs font souvent fausse route. Ils parlent sans avoir d’interactions avec leurs prospects. Ces derniers n’ont pas l’occasion d’exprimer leurs inquiétudes, interrogations et hésitations. Et ça se termine souvent par : « On va y penser ». Par contre, les conseillers qui sont à l’écoute peuvent isoler les objections et trouver des solutions. En étant attentifs aux préoccupations de leurs prospects, ils contribuent à gagner la confiance en proposant des solutions logiques et ainsi permettre à un prospect de devenir un client.

Pour bâtir un processus de vente efficace, ça prend une bonne base solide. Cette base est votre entrevue, appelée aussi la qualification. Il faut poser les bonnes questions et surtout bien écouter les réponses. Vous pourrez ainsi bien déterminer les besoins de votre prospect, clarifier son budget et faire une présélection du véhicule. En gros, rendre service à votre prospect en lui proposant des choix logiques pour lui. Il vous en sera reconnaissant à long terme en renouvelant ses véhicules avec vous et en vous référant sa famille, ses amis et ses collègues de travail.

Faites-vous retenir vos appels lorsque vous êtes avec un prospect? Si la réponse est non, voici mon conseil pour aujourd’hui. Lorsque vous vous installez à votre bureau avec votre invité, prenez le téléphone et dites-lui : « Vous permettez? » Fort probable que vous obteniez un « oui ». Alors appelez votre réceptionniste : « Vous voulez retenir mes appels, je suis avec Madame ou Monsieur…? » Automatiquement votre prospect vous dira son nom et vous l’inscrirez sur votre fiche de travail (fiche invité/prospect). De cette façon, vous pourrez l’appelez par son nom, ce qui aura pour effet d’avoir une rencontre beaucoup plus personnalisée et de plus, il appréciera votre professionnalisme en lui consacrant tout votre temps au lieu de répondre à des appels en sa présence.

On parle souvent de l’importance de toujours bien appliquer le processus de vente, la fameuse « track ». Ce processus comporte plusieurs avantages pour le conseiller aux ventes, mais un des principaux est de permettre de bien sélectionner le bon véhicule pour la bonne personne. Si le client a été mal conseillé et qu’il n’aime plus son véhicule après quelques mois, il sera très frustré de subir une perte qui peut aller jusqu’à 30 % s’il revient vous voir pour l’échanger pour un autre véhicule. Prenez le temps de bien le conseiller et il vous en sera reconnaissant à long terme!

Lors de l’entrevue avec votre prospect, il est très important d’établir le budget qu’il a prévu pour son nouveau véhicule. De cette façon, vous allez pouvoir mieux le diriger pour la sélection du bon véhicule pour lui, afin d’éviter de lui faire perdre son temps à lui présenter ou à lui faire essayer un véhicule qui serait au-delà de sa capacité financière. De cette façon, la conclusion de la vente se fera tout en douceur et sans aucune confrontation et il appréciera votre professionnalisme. Bonnes ventes!

« Les gagnants trouvent toujours des solutions… Les perdants eux, ont toujours des bonnes raisons… Qui êtes-vous ? »

Jean-Robert St-Georges

Président / Fondateur CFAQ